杏耀市信息职业技术学校
2012年我校与华唐教育集团合作开办了客户信息服务专业，并招收了第一届学生，组建了第一个客户信息服务专业班。为进一步加强学校专业建设，拓宽专业发展思路，加深校企合作，2013年7月21日校长郭正良、副校长李慧中、纪委书记李深山、办公室副主任王威组成考察组，对洛阳市客户信息服务外包产业发展情况以及洛阳服务外包学院客户信息服务专业建设情况进行了为期三天的考察。现将考察情况以及对我校客户信息服务专业建设的启示与全校教职工分享。
学校考察组听取洛阳服务外包学院冯院长的专业建设报告
学校考察组与洛阳服务外包学院冯院长、华塘教育集团副总合影留念
第一部分 考察的基本情况总结
一、服务外包以及客户信息服务专业介绍
1.服务外包释义：服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。即“做你做得最好的，其余的外包出去”。
服务外包包括三个内容：
ITO：信息技术外包，即软件外包。
BPO：业务流程外包服务，其中包含客户信息服务(呼叫中心)。
KPO：知识流程外包，是服务外包的高端部分。
2.客户信息服务专业：又称为呼叫中心专业，或网络互动专业等，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。(中职教育专业代码：090900，专业大类为09信息技术类;高职专业名称为呼叫中心服务与管理，专业代码：590319)。该专业主要培养呼叫中心专业技术，运营管理及呼叫中心专业技能，并培养具有一定计算机、营销和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫工作的专门人才。
客户信息服务(呼叫中心)是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。
二、考察洛阳服务外包产业发展情况
洛阳作为全国21个服务外包示范城市之一对服务外包产业发展十分重视，从2008年出台《洛阳市人民政府关于加快发展服务外包产业的意见》开始，到2011年《洛阳市服务外包发展规划纲要2011-2015)》，洛阳以呼叫中心为突破口服务外包行业经过5年的发展已是如火如荼。
我们考察了洛阳经济开发区的洛阳呼叫中心产业园，园区包括中国移动河南客服中心、中国移动集团全国客服中心、洛阳浙江恒生科技园、顺兴通信产业园等项目，尤其以呼叫产业为龙头，正在全力打造中原声谷。如河南移动客户服务中心项目，该项目占地83亩，总投资5.6亿元，总建筑面积10万平方米，设置2000个呼叫座席，解决8000人就业，为移动手机用户提供10086、12580客户服务，并开始承接全国外语呼叫、积分兑换、夜班服务。呼叫中心产业需求潜力巨大。初步估计河南省需呼叫中心座席4万个，按每个席位2.5人计算需客户信息服务专业人才10万余人。而河南省开设客户信息服务专业的学校有43所，每年仅能培养4000余名毕业生，学生就业前景广阔。
三、考察洛阳服务外包学院情况
洛阳服务外包学院，原名洛阳市第四职业中专，是洛阳市教育局直属的中等职业学校、河南省重点职业中专、河南省客户信息服务专业骨干教师培训基地、洛阳市职业学校客户信息服务专业学生实训基地、洛阳市呼叫人才培训中心;目前在校生2000余人，每年承担社会培训五千余人次。2011年更名为“洛阳服务外包学院”(中专)。其学校发展经历了三个阶段：
1、第一阶段是创新课堂。
2007年以来，该校全面启动校内的教育教学改革，全体教师参与职业教育课堂教学创新，总结出“116教学模式” 培养学生的职业素质。2010年洛阳市教育局发布一号文件在全市职业学校推介该校“116教学模式”，近几年，河南省内外到该校听课、观摩的学校达100余所，人数逾千人。创新课堂为该校的发展奠定了坚实的基础(注：“116教学模式”指：一个精心准备的学案、一个精心准备课堂设计、精心组织六个教学环节，充分体现了学生自主学习理念的教学模式)
2、第二阶段是整体转型。
2011年开始转型新兴产业，2011在河南省首次挂牌为洛阳服务外包学院，是河南省唯一一家设在职业高中的骨干教师师资培训基地，是河南省唯一一家在教育部进行校企签约的学校，洛阳市客户信息服务专业学生实训基地，河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地。该校建设有300座席的呼叫中心，可以教学、商业两用。该专业成立以来承担了河南省所有客户信息服务专业的师资培训，为河南省该专业培养了数百名教师。转型后，该校成为了河南省客户信息服务专业的龙头老大。
3、第三阶段是引企入校。
该校在实习中心的基础上引入社会资金成立了洛阳服务外包中心，该中心是经洛阳市教育局审批、民政局核准成立的独立法人的民办非学历培训机构。该中心除了承担洛阳服务外包学院的实习任务之外，承担商业化的人力资源服务、社会培训资格认证，进行服务外包行业研究及课程开发等，还承接了特恩斯中国(TNS China)等商业项目，每年可以创造上百万的利润。该中心成立后，以商业化的形式运作，以公司化的形式管理，校企深度合作，在取得良好社会效益的同时创造了可观的经济效益，实现了学校与企业的双赢。
四、客户信息服务专业建设情况
该校2010年下学期首次招收客户信息服务专业学生，2011年3月正式挂牌成立洛阳服务外包学院，到2012年成为省骨干教师培训基地以及青年教师下企业实践基地，发展约3年时间，现已成为河南省该专业的龙头。该专业建设有以下特点：
(1)抓住机遇，对接产业。该行业在国外发展已经较为成熟，在国内属于起步并迅速发展阶段，对接了洛阳市服务外包产业发展的好政策，他们抓住了机遇，因此洛阳市政府高度重视，所以发展很快。
(2)校企合作，实现双赢。与华唐教育集团深度合作，成立了300席的商、教两用的呼叫中心，既是学生的实训基地，又是企业的产业基地，专业发展有了厚实的基础。
(3)人才培养，切合实际。有一整套较为完整的人才培养方案，包括课程设置、教学计划、教学模式、实训方案、师资培养计划等。这套方案为专业发展提供了可靠的保障。同时，职业规划清晰，职业发展前景广阔，同时切合中职学生实际，因此对中职学校及学生有吸引力。
(4)专业建设，思路广阔。专业建设不仅仅局限于学生培养，更重要的是为当地培养师资、提供资格认证，成为当地该行业该专业的领头羊。
(5)团队协作，精明能干。教学管理团队不仅懂专业，懂行业，更懂政府，他们有效地整合了政府的需求、行业的需求、教育的需求和专业的需求，他们有效地利用了政府支持产业发展的政策、职业教育培养师资力量的政策、行业对该专业人才的巨大需求以及中职学生职业能力培养的目标，因此他们成功了。
第二部分 可以借鉴的经验
一、教学改革奠定发展基础
洛阳服务外包学院之所以能够迅速转型，是因为“116教学模式”的推广奠定了该校在洛阳市乃至河南省职业教育的地位。因此，一个学校要发展壮大必须要进行教学改革，不断提高教学质量，打造成学校的品牌。
我校可以利用和借鉴“联想高尔夫培训”的模式，成立有关的课题组研究、试点、总结具有杏耀市信息技术学校特色的教学模式，打造职业教育的教学特色。充分调动学生学习积极性，充分挖掘学生学习自主性，真正做到让学生自主学习，真正提高学生的职业素养。并在全校所有科目中进行推广，逐步形成学校的教学品牌。
二、专业建设促进学校发展
洛阳服务外包学院之所以能够迅速发展，是因为客户信息服务专业的发展及其巨大的带动作用。该校客户信息服务专业其在校学生一年也只有不到200人，不算大。但因为该专业是市级学生培训基地、省级骨干教师培训基地和省级企业实践基地，因此其影响力非常大。一个专业可以带动一所学校，因此需要将专业做大做强。
目前我校发展“瓶颈”包括：办学层次低、专业单一、与产业契合度高等。开发和建设客户信息服务专业，不失为我们学校“脱困”的一个突破口。我们同样可以从学生实训基地、教师培训基地、企业实践基地三个基地出发，将该专业做大做强做出一定影响力，做成杏耀市乃至湖南省的领头羊。同样，学前教育专业可以从这方面考虑，将幼师国培、省培、市培等项目承接下来，做成杏耀市幼师培训基地。
三、校企合作推动持续发展
校企合作是职教兴旺的法宝。职业教育真正要做大做强，一定需要进行校企合作。因为“职业教育是政府主导、行业指导、企业参与，这就是职业教育，符合这个机制的职业教育就是国家一流学校，不符合这个机制的就不是国家一流的学校”。洛阳服务外包学院发展迅速的一个重要原因是引企入校，洛阳服务外包中心的成立，公司化的运作，使得学校能在该行业有一席之地，很好地将学校与行业结合起来，职业教育真正落到了实处。
我校如要建设客户信息服务专业，同样可以借鉴该校的校企合作模式，大胆创新，引入社会资本，成立企业。职业学校不仅仅要能搞好教育，还要能搞好企业，这样的职业学校才是真正的职业学校。在校企合作中不仅培养了师资，锻炼了人才，更重要的是把握了行业发展的方向，使得教育能够紧贴市场，紧贴社会需求。我校的学前教育专业也是一样，一定要建立一所属于自己学校的幼儿园作为实训基地，建立的方式可以多样，但是学校必须参与实际运营，按照学校要求来进行管理的，这样才能更好地促进学校发展。
第三部分 专业建设可行性分析
一、建设客户信息服务专业有产业政策支持
1.建设客户信息服务专业是贯彻湖南职业教育发展方针 “对接产业(行业)，工学结合，提升质量，推动职业教育深度融入产业链，有效服务经济社会发展”的需要。
2.对接杏耀产业政策。杏耀作为全国21个服务外包示范城市之一，在产业发展上对服务外包有很大的政策支持。杏耀市出台了《杏耀市服务外包产业发展规划(2013-2015)》，其中呼叫中心产业是杏耀市发展服务外包细分的七个重点支持产业之一。
3.杏耀市商务局出台了《杏耀市服务外包人才培训基地认定办法(试行)》对年培训服务外包人才500人以上的机构将有政策上和经济上的支持。
二、建设客户信息服务专业市场潜力巨大
根据《规划》，到2015年，杏耀市服务外包业务总量达到500亿元，年均增长20%;从业人员达到15万人。呼叫中心行业，就目前市场情况来看，杏耀市已建座席5000余席，从业人员2万余人。湖南海普科技有限公司将在杏耀大河西先导区岳麓科技产业园内倾情打造世界一流的呼叫中心产业园——“含浦声域”，建成之后将达到30000个坐席规模。需要从业人员将达到10万余人。此外，还有中国移动、中国联通、中国电信、电子商务企业等都需要大量的客户信息服务人才。
三、建设客户信息服务专业发展前景广阔
(1)符合职业教育“学历教育+技能培训”两条腿走路的方针。客户信息服务专业不仅仅是为了每年培养100-200名学生，更多的是考虑承接包括该专业短期培训、师资培训在内的培训项目。
(2)经过市场调研，由于杏耀市该专业发展正处于起步阶段，如果在这个时候抓住机遇，发展起来，很可能像洛阳服务外包学院那样成为杏耀乃至湖南该专业的领头羊。
(3)职业教育的目标包括技能培训与职业素养培养两个方向，客户信息服务专业的课程恰好结合这两个方向的优点，在培训技能的同时培养了学生很好的职业素养。即使不在该行业就业，到市场营销，业务推广等行业也是十分优秀的。
第四部分 专业建设初步设想
第一步：打造团队，做出影响。
1、打造教学和管理团队。继续送2-3名老师(35岁以下青年教师)参加培训，将他们打造成客户信息服务专业的骨干教师，在下学期的教学管理中承担重任。
2、建设一个实训基地。初步估计50席，费用约100万元。按照计划需要在2013年10月初正式投入使用，作为二年级学生的实训基地。
3、通过在现有二年级幼师班中间选择30-50人在实训基地参加短期培训(三个月)，然后使之就业，争取在较短时间之内造成一定的影响。
第二步：夯实基础，增强实力。
1、广泛宣传，在2013级新生中再建立2个客户信息服务专班。专班从长远考虑，按照华唐教育给出的教学计划及课程进行教学与实践，扎实做好这一届学生的教学与管理工作。这一届作为中坚力量培养。
2、专业的管理采用项目小组的形式进行管理。从项目小组管理形式逐步过渡到公司管理模式。
3、在实训基地运行平稳，管理到位之后，引入商业化项目，既为学生实习提供平台，又可以赢得一定利润，更重要的是为校企深度合作造势，赢得社会声誉。
4、如商业化项目运作情况良好，再投入资金建设150席，共200席，达到一定规模。
5、在建设150席的同时，向杏耀商务局申请成为杏耀市服务外包人才培训基地，同时向杏耀市教育局申请成为客户信息服务专业学生实训基地和杏耀市该专业的师资培养基地。
第三步：持续发展，确保地位。
1、继续招收新生达3个班。其中一个为精品班。
2、发动和动员兄弟职业学校开设客户信息专业，扩展我校该专业师资培养业务。
3、引企入校，实训基地以公司形式运作，校企合作到达更高的水平。
4、继续承接社会化商业培训项目，承接商业项目，为学校创造经济效益。
5、对教学计划和课程开设进行研究，研究开发一套更加适合中职学生，更加符合市场需求，更加有利于培养学生能力的课程、教材。以科研促进专业建设，确保龙头地位。
学校考察组(执笔：王威，审稿：郭正良)
2013年8月6日
